TNS

Müşteri sadakati ve Yeni Kazanç Kaynakları

 

Mevcut müşterilerle daha derin ilişkiler kurarak büyüme yönetimi.

Mevcut müşterilerle büyüme yönetimi her iş kolu için bir zorunluluktur. Size bağlı müşteriler daha fazla, daha sık harcar ve firmanızın en güçlü savunucuları olabilirler. Fakat her biri eşit büyümenize eşit derecede katkıda bulunmayabilirler. Hangilerinizin sizin marka elçiniz olacağını TNS size net olarak gösterir.

Dünya tüketicileri ile herkesten çok diyaloga sahibiz – onları neyin hareket geçirebileceği konusunda uzman bir bakış açısına sahibiz. İşiniz için en değerli ve en fazla potansiyele sahip müşterileri tespit eder ve yeni büyüme fırsatlarının önündeki engelleri kaldıracak net stratejileri sunarız.

Müşterilerimize nasıl yardımcı oluyoruz:

35 milyon Avronun üzerinde iş hacmi ile sonuçlanan müşteri odaklı aksiyon planı geliştirmelerinde yardımcı oluyoruz.

Örnek Vaka

Telekomünikasyon alanında Avrupa'da lider konumda bulunan bir şirket, kurumsal müşteri sayısında önemli ölçüde müşter kaybı yaşıyordu. Gelirleri azalıyor, çapraz satışlarda zorluklar yaşıyor ve müşterilerden artan oranda olumsuz geri bildirimler alıyorlardı. Şirketin büyüme stratejisi risk altındaydı.

Bu durumun nedenlerini tanımlamaları ve sınırlı bir bütçe ile doğru hamleyi yapabilmek için ne yapmaları gerektiğini net şekilde anlamaları gerekiyordu.

Net içgörü

Müşteri koruma ve yönetimini değerlendirme amaçlı bir TRI *M Müşteri Deneyimi araştırması düzenlendi. Çalışma, farklı bölümlerden temsilcilerle yapılan görüşmeler ışığında müşterinin kilit faaliyetlerinden birisi üzerine yoğunlaştı. .

Araştırma, rakiplerin açık farkla gerisinde ve TRI*M ‘nin en alt üçüncü veri tabanı referans noktasında sadece 27 TRI*M Endeksi ile düşük müşteri memnuniyetini ortaya koymuştur.

TRI*M Grid sonuçları müşterinin proje yönetimi ve satış sorumluluklarının daha acil olarak netleştirilmesi gerektiğini göstermiştir. Ayna anketi sonuçları personele önceden daha yüksek olduğunu tahmin ettikleri performansları hakkında – daha iyi müşteri hizmeti gereksiniminin altını çizen – gerçekçi bir fikir vermiştir.

Bu içgörülere dayalı olarak düzenlenen bir aksiyon planlamasından sonra müşteri hizmet sorumlulukları satış ve proje yönetimi arasında daha net bir şekilde düzenlenmiştir. Görev yönetimi ve bilgi akışı geliştirilmiş ve yeni çağrı yönetim teknolojisi kurulumu gerçekleştirilmiştir.

TNS ile Net Büyüme Planları

Müşterimiz, kayıp müşteri oranında azalma ve mevcut müşteri koruma oranında da yükselme sağlayarak şirketin tüm müşterilerine yansıyan kritik temas noktalarındaki deneyimleri geliştirmiştir.

TRI*M endeksindeki artış sadece müşteri kayıp oranlarında değil, aynı zamanda müşteri başına düşen ortalama harcama düzeyinde de artış sağlamış ve kendisine bağlı müşterilerin tavsiyeleri ile yeni müşterileri çekebilmeyi de başarmıştır. Bunun sonucunda iş hacmi 35 milyon Avronun üzerine çıkmıştır.

Daha fazla bilgi için lütfen Pelin Özkan ve Aylin Arcasoy ile irtibata geçiniz.

Müşteri harcamalarını artırarak büyümenizi sağlıyoruz

Örnek Vaka

Otomobil üreticisi olan müşterimiz satış sonrası müşteri deneyimini daha olumlu düzeye getirerek yüksek fiyatlı ilave ürün ve hizmet satışlarının artmasını hedeflemektedir. Dolayısıyla TNS bunu sağlamak için uygulanan farklı yöntemlerin etkinliğini değerlendirdi. Diğer bir amaç ise merkezin belirlediği kalite standartlarının satıcılar tarafından daha iyi uygulanmasıydı.

Net içgörüler

TRI*M Müşteri Deneyimi Yöntemini kullanarak, TNS satıcılar seviyesinde eylem planlama workshopları geliştirmiştir. Müşteriyi elde tutmanın ana unsurları katılımcı 40 satışçı personel ve yönetim seviyesinde tartışılmış ve satıcı bazında tanımlanmıştır. Öncelikli aksiyon alanları TRI*M Grid haritasına göre öncelik sırasına konulmuştur. Bireysel workshoplar müşteri ile yüz yüze çalışan personelin konuya daha hâkim olmasını sağlamıştır. Alınan aksiyonlar operasyonel verimin gerektirdiği bireysel önlemleri beraberinde getirmiş ve istenen standart seviyenin yakalanmasını sağlamıştır.

Net büyüme planları geliştiriyoruz

Bireysel satıcı workshoplarına katılan ekiplerin müşteri memnuniyeti skorlarıyla katılmayanaların arasında büyük bir müşteri memnuniyet farkı yaratmıştır.

Daha fazla bilgi için lütfen Pelin Özkan ve Aylin Arcasoy ile irtibata geçiniz.

Markada seçiciliği olmayan kategori tüketicilerini markanıza yönlendirerek büyümeyi sağlamak

İş Konusu

Önde gelen dondurma üreticilerinden olan müşterimiz pazar payını referans listesinde bulunan kendisine daha az bağlı müşterilerin harcamalarını artırarak büyütmek istemektedir.

Dondurulmuş tatlılar ve lüks dondurma kategorilerinin marka bağlılığına dönüşüm oranlarını geliştirmek ve mevcut müşterileri arasında harcamaları artırmak için ürün portföyünün nasıl güçlendirilebileceğini öğrenmek istiyorlardı.

Etnografik yaklaşım, alışveriş yapanların davranışlarını filme kaydetme, göz hareketlerinin kayıt ve analizi (eye tracking) ve direk görüşmelerden oluştu. Kategori kapsamında dönüşümü ve satış artışını güçlendirecek net kesintilere odaklanıldı.

Net içgörü

Daha önceki araştırmalar sorunun fiyat olduğunu gösterseler de satış noktasındaki TNS yaklaşımı ile müşterimizin markasının farklı tatlara sahip olan ürünlerinin yeterince görünülürlüğünün olmadığı ortaya çıkmıştır

Satıcılar satış hususu üzerinde az durmuş ve sadece kategori ile etkileşime geçen beşincisi bununla ilgilenmiştir. Bağlı müşteriler müşteri markasını ararken referans listesindeki satın alıcılar sıklıkla markayı es geçmişlerdir.

Net büyüme planları

Marka dair işaretler uzaktan ve bulundukları sabit noktadan geliştirilmiştir. Paket – ambalaj değişkenleri görünürlüğü geliştirmek için yeniden tasarlanmıştır. Raftan bağımsız olan ileitşim unsurlarında da yeniden düzenlemelere gidilerek markanın görünülürlüğü konusunda önemli adımlar atılmıştır.

Tavsiyelerimiz uygulanmış; Satış noktası tasarımı ve formatı tüm satıl noktalarında uygulanmaya başlamıştır. Test bölgesinde satışlar yaklaşık üçte bir oranında artmıştır.

Daha fazla bilgi için lütfen Sedat Asil ve Murat Demiral ile irtibata geçiniz.

Rekabetçi pazarda çifte pazar payı sağlıyoruz

İş konusu

Müşterimiz birçok başarılı markası ile rekabetin en üst seviyede yaşandığı Telekom pazarına yeni giren bir şirkettir. Pazar payını % 2, 3 ‘ ün üzerine çıkartmaya çalışmış ancak başarılı olamamıştır. Müşteri tutundurma oranlarının nasıl artırılabileceği ve yeni müşterilerin nasıl kazanabileceği konusunda net bir yönlendirmeye ihtiyaç duymuştur.

Net İçgörüler

TNS ConversionModel’i kullanarak, müşteriyi elde tutma, deneme ve dönüşüm oranları ve aynı zamanda imaj algılamaları da dâhil olmak üzere markanın güçlü ve zayıf yönlerini karşılaştırmalı olarak bölgesel seviyede keşfettik. Müşteri bağlılık oranının düşük olmasının nedeninin SMS’lerin geç iletilmesinde ve zayıf sinyallerden kaynaklandığını tespit ettik. Bu faktörler aynı zamanda yeni müşteri kazanma bakımından da engel teşkil etmektedir. Markayı kullanmaya devam edenler ağırlıklı olarak çok genç insanlar olup fiayat duyarlı olan tüketici tipidir. Bu tüketici grubu düşük fiyatlardan alım yapmak istemekte ve fiyat faktörü her zaman kalitenin önüne geçmektedir. Müşteri, ödediği paranın karşılığını almak ve networkün önemi de dâhil olmak üzere önemli faktörlerden bahsetmiyordu.

Net büyüme planları

Müşterinin pazar payı iki katına çıktı. Halen rakiplerinden düşük olsa da müşteri bağlılık oranı %50 oranında artmıştır.

Daha fazla bilgi için lütfen Pelin Özkan ile irtibata geçiniz.

Satış kayıplarınızı tersine çeviriyoruz.

Yapılan İş

İyi organize edilmiş perakende satış zincirine sahip olan müşterimiz satış kayıpları yaşamaya başlamıştı. Aynı sıralarda ana rakiplerinden birisi rekor düzeyde büyüme kaydetmiş ve kurduğu yeni zincirler müşterimizin pazar alanını işgal etmeye başlamıştı.

Net içgörüler

Bağlılığın ölçümü ve zayıf ilişkilerin altında yatan nedenleri tanımlamak, problem alanları tespit etmek ve uygun çözüm yollarını bulmak için ConversionModel kullanılmıştı.

Satışlardaki azalmanın temel nedeninin müşterimizin zincir mağazalarındaki müşteri sadakatindeki azalma olarak tanımlanmıştır. Müşterilerin rakip şirketin zinci mağazalarına olan ilgisini araştırdığımızda iki tmel alanın öne çıktığını gördük. Bunlardan birincisi etkin müşteri hizmetlerinin sunulması, ikincisi ise mağazaların genel görünümün müşterileri cezbetmesi olmuştur. Bu verilerin elde edilmesi firma içinde yeni bir iç eğitim programının başlatılması ve mağazanın ambiyansının müşterilerin beklentilerini karşılar hale getirilmesine neden olacak yatırım yönlendirilmesine sonuçlanmıştır

Büyüme planları

Rekabet çetin geçmeye devam etmiş ama satış zinciri mevcut pozisyonunu korumuştur. Müteakip yılda müşteri bağlılığı gelişmiş ve yıllık satış oranı ise %8 artmıştır.

Daha fazla bilgi için lütfen Pelin Özkan ile irtibata geçiniz.

ranitidin dosering ranitidin wirkung ranitidin nedir
lidocain fungsi lidocain lutschtabletten lidocain wirkung droge
lidocain egis kforgiftning.site lidocain nebenwirkungen
rigevidon no break rigevidon instructions rigevidon depression
pantoprazol graviditet pantoprazol og alkohol pantoprazol lansoprazol
 
Privacy policy & CookiesTerms & Conditions
©1998 - 2013 TNS, a Kantar Group Company - All rights reserved
twitterfacebookyouTube